Agenda de Procura (Demand Planner)

Observação: as seguintes instruções, juntamente com imagens de exemplo, podem ser encontradas neste documento:

Instruções da Agenda de Procura

Descrição

A Agenda de Procura pode ser utilizada com dados de previsão da ACD para criar turnos no Calendário para um grupo de trabalho específico (Equipa). Existem vários passos para utilizar esta funcionalidade, mas a compreensão da forma como tudo encaixa torna o processo mais fácil de completar em apenas alguns minutos. Os passos abaixo explicam as várias definições existentes.

Como utilizar a Agenda de Procura

  1. Aceda à página do calendário e clique em “Novo”, depois selecione a opção “Utilizar métricas: Turno/Pedido e Ferramentas de planeamento”. Isto inicia a ferramenta Agenda de Procura.
  2. Transfira o modelo da agenda de procura para um computador e abra-a num programa do tipo Excel.
  3. Preencha as colunas com os dados da ACD ou das tarefas de previsão.
    1. Data é o dia que está a ser planeado.
    2. Hora é a parte do dia para a qual os dados estão a ser inseridos.
    3. Duração é a quantidade de tempo, em minutos, que os dados de volume se aplicam.
    4. Tempo médio de serviço é a quantidade de tempo (em segundos) que cada tarefa (chamada) irá demorar a partir da altura em que o funcionário inicia a tarefa até estar pronto para a próxima.
    5. Volume é o número de tarefas que o grupo de trabalho (equipa) é esperado completar durante esse período.
    6. A folha de cálculo pode conter dados para vários dias. A duração tanto pode ser de 15 minutos como de várias horas. As durações e os tempos médios de serviço não têm que ser consistentes, mas são uniformes na maioria das organizações.
  4. Assim que terminar de preencher a folha de cálculo, guarde-a num computador, depois utilize o botão “Selecionar ficheiro” para indicar ao Shiftboard onde pode ser encontrado.
  5. Agora indique o nível do serviço na área das Definições do modelo.
    1. Escolha se deve assumir que as tarefas têm um período médio de espera (quanto tempo a pessoa deve estar em espera) ou para utilizar uma regra de serviço onde uma percentagem de tarefas indicada ficará em espera menos que um certo período de tempo (por exemplo, 80% das chamadas estão em espera menos de 20 segundos).
    2. Assinale “Esperar espaços em branco entre alguns intervalos de tempo” se existirem espaços em branco entre as filas na folha de cálculo maiores que o valor na coluna “Duração”. Se uma organização tiver uma cobertura de 24 horas e dados para cada minuto do dia na folha de cálculo, não é necessário assinalar esta caixa de verificação. Se o centro de atendimento estiver fechado a certa altura, certifique-se de que assinala esta caixa de verificação.
    3. Estas definições de entrada podem ser guardadas, tornando a utilização da ferramenta mais rápida após a configuração inicial. 
  6. Assim que as opções estão configuradas e os ficheiro está selecionado, clique no botão “Calcular Posições”. Isto irá transferir um novo ficheiro semelhante, mas não igual, ao ficheiro que foi acabado de carregar no Shiftboard. Assim que obtiver esse ficheiro, pode aplicar estes turnos ao horário de forma manual ou automática.
  7. Para aplicar turnos automaticamente ao horário, selecione a opção “Aplicar Turnos no Calendário”. Ou então pode utilizar o ficheiro criado para atribuir e editar manualmente estes turnos antes de os publicar no horário. 
  8. O novo ficheiro já irá ter uma coluna de posições. Isto é o número de posições que o Shiftboard determinou que será necessário preencher durante este intervalo de modo a lidar com o volume introduzido no nível do serviço indicado.
    1. A maioria das organizações não precisa fazer nenhuma alteração a este documento. No entanto, se estiverem a trabalhar com um grupo pequeno sem funcionários suficientes para todas as posições que a Agenda de Procura indicou, é possível ignorar o sistema ao alterar o número de posições nesta etapa.
    2. Alguns centros de atendimento devem manter, por exigência dos seus clientes, um número de lugares dedicados aos clientes a qualquer altura. Se for este o caso, é possível aumentar o número de posições neste passo para que correspondam aos mínimos necessários.
  9. Como anteriormente, guarde este ficheiro num computador, depois utilize a opção Selecionar Ficheiro para indicar à Agenda de Procura onde o encontrar.
  10. Em seguida indique a informação do turno na área das Definições do modelo.
  11. Defina algumas regras para a forma como a Agenda de Procura irá criar estes turnos:
    1. Tempo de organização é a quantidade de tempo após o início do turno que os trabalhadores têm antes de começarem a lidar com tarefas.
    2. Verificar horário existente indica ao sistema para ter em conta as pessoas que já estão a trabalhar para este grupo de trabalho (equipa) e para reduzir o número de novas posições necessárias em cada intervalo para o número de pessoas que já estão agendadas para trabalhar.
    3. Equipa (grupo de trabalho ou outro agrupamento) é o grupo que está a ser agendado com base nos dados fornecidos.
      1. a) Definir a duração máxima e mínima irá indicar à Agenda de Procura para fazer turnos mais longos sempre que possível, mas para lidar com picos no número de tarefas ao trazer trabalhadores adicionais durante o menor tempo possível.
      2. b) Utilizar turnos/blocos de cobertura para esta equipa irá indicar à Agenda de Procura para apenas utilizar blocos de turnos já definidos. Os blocos de turnos são uma ótima forma de adicionar turnos normais sem ter de criá-los sempre do zero e a Agenda de Procura também os pode utilizar.
  12. Se assinalou “Esperar períodos em branco entre alguns intervalos de tempo”, volte a assinalar aqui.
  13. Clique no botão “Calcular Turnos” no fundo do ecrã quando tiver terminado esta secção. O Shiftboard irá fornecer um terceiro, e último, modelo.
  14. Selecione o separador Horários no topo do ecrã para ir para o último ecrã deste processo.
  15. O último modelo transferido é o Modelo de Carregamento de Turnos Expandidos do Shiftboard preenchido com os turnos que a Agenda de Procura criou com base nas informações fornecidas. As edições podem ser feitas a este modelo mas não são necessárias. No nosso exemplo, definimos a coluna “Atribuir automaticamente” como “Sim”, mas a maioria das opções disponíveis durante a criação de um turno no Shiftboard também estão disponíveis neste modelo. Lembre-se de guardar o ficheiro após fazer qualquer alteração.
  16. Utilize o botão “Selecionar Ficheiro” para carregar o Modelo de Carregamento do Turno Calculado a partir do computador. Agora clique em “Validar Turnos” e siga as instruções para carregar os novos turnos no Shiftboard.

Informação adicional

Para saber mais sobre a ferramenta e o processo Agenda de Procura, contacte a equipa de Sucesso em support@shiftboard.com.


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