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Planificateur de demande

Veuillez noter : les instructions suivantes, accompagnées d’exemples d’images, sont disponibles dans ce document :

Instructions du planificateur de demande

Aperçu

Le planificateur de demande peut être utilisé avec les données prévisionnelles de l’ACD pour créer des quarts de travail sur le Calendrier pour une équipe spécifique (Équipe). Il y a de nombreuses étapes à suivre pour utiliser cette fonctionnalité, mais la compréhension de leur compatibilité rend le processus plus facile en quelques minutes. Les étapes ci-dessous expliquent les différents paramètres en cours de route.

Comment utiliser le planificateur de demande

1) Allez à la page du calendrier et cliquez sur « Nouveau », puis sélectionnez « Métriques d’utilisation : Option Outils de demande et de planification de quarts de travail ». Cela démarre l’outil de planification de la demande.

2) Téléchargez le modèle de planification de la demande sur un ordinateur et ouvrez-le dans un programme comme Excel.

3) Remplissez les colonnes avec les données de l’ACD ou des tâches prévues.

  • La date est le jour en cours de planification.
  • Le temps est la partie de ce jour pour laquelle des données sont entrées.
  • La durée correspond à la durée, en minutes, à laquelle les données de volume s’appliquent.
  • Le temps de service moyen correspond à la durée (en secondes) nécessaire à chaque tâche (appel) à partir du moment où l’agent commence la tâche jusqu’à ce qu’elle soit prête pour la suivante.
  • Le volume est le nombre de tâches que l’équipe est censée gérer pendant l’intervalle de temps.
  • La feuille de calcul peut contenir des données pendant plusieurs jours. La durée peut être aussi courte que 15 minutes ou plusieurs heures. Les durées et les durées moyennes de service ne doivent pas nécessairement être cohérentes, mais pour la plupart des organisations, elles sont uniformes.

4) Une fois la feuille de travail remplie, enregistrez-la sur un ordinateur, puis utilisez le bouton « Choisir un fichier » pour indiquer à Shiftboard où elle se trouve.

5) Indiquez maintenant le niveau de service dans la zone Paramètres du modèle.

  • Choisissez d’accepter que les tâches aient un temps d’attente moyen (combien de temps la personne moyenne sera en attente) ou d’utiliser une règle de service pour laquelle un pourcentage indiqué de tâches attendra moins d’un certain temps (par exemple, 80 % des appelants restent moins de 20 secondes en attente).
  • Cochez « S’attendre à des écarts entre certains intervalles de temps » s’il y a des écarts entre les lignes de la feuille de calcul plus longs que la valeur de la colonne « Durée ». Si une organisation dispose d’une couverture 24 heures sur 24 et de données pour chaque minute de la journée dans la feuille de calcul, il n’est pas nécessaire de cocher cette case. Si le centre de contact est fermé à un moment donné, assurez-vous de cocher cette case.
  • Ces paramètres d’entrée peuvent être enregistrés, ce qui permet d’utiliser plus rapidement l’outil après la configuration initiale. 

6) Une fois les options définies et le fichier sélectionné, cliquer sur le bouton « Calculer les positions ». Cela téléchargera un nouveau fichier similaire au fichier que vous venez de téléverser sur Shiftboard, mais pas identique. Une fois que vous avez ce fichier, vous pouvez appliquer ces quarts de travail au programme manuellement ou automatiquement.

7) Pour appliquer automatiquement les quarts de travail au calendrier, il faut sélectionner l’option « Appliquer les quarts de travail au calendrier ». Sinon, vous pouvez utiliser le fichier créé pour attribuer et modifier manuellement ces quarts de travail avant de les publier dans le calendrier. 

8) Le nouveau fichier aura maintenant une colonne réservée aux postes. C’est le nombre de postes que Shiftboard devra déterminer au cours de cet intervalle afin de gérer le volume entré au niveau de service indiqué.

  • La plupart des organisations n’ont pas besoin de modifier ce document. Toutefois, si vous travaillez avec un petit groupe sans suffisamment d’employés pour pourvoir tous les postes indiqués par le planificateur de demande, il est possible de remplacer le système en modifiant le nombre de postes à ce stade.
  • Certains clients ont besoin de certains centres de contact pour qu’ils maintiennent un nombre minimum de places à leur disposition à un moment donné. Si tel est le cas, il est possible d’augmenter le nombre de postes à cette étape pour respecter les minimums requis.

9)Comme précédemment, enregistrer ce fichier sur un ordinateur, puis utiliser l’option Choisir un fichier pour indiquer au planificateur de demande où le trouver.

10) Ensuite, entrer les informations de quart de travail dans la zone Paramètres du modèle.

Définir certaines règles sur la manière dont le planificateur de demande créera les quarts de travail :

  • Le délai d’exécution est la durée après le début d’un quart de travail que les travailleurs ont avant de commencer à effectuer des tâches.
  • Vérifier les programmes existants pour que le système prenne en compte les personnes qui travaillent déjà pour cette équipe et réduise le nombre de nouveaux postes requis pour chaque intervalle du nombre de personnes déjà programmées pour travailler.
  • L’équipe est le groupe en cours de programmation en fonction des données fournies.

a) Définir la durée minimale et maximale indiquera au planificateur de demande de faire des quarts de travail plus longs dans la mesure du possible, mais de gérer les pics de tâches en faisant appel à des travailleurs supplémentaires le moins longtemps possible.

b) Utiliser les blocs de quart de travail ou de couverture pour cette équipe indiquera au planificateur de demande d’utiliser uniquement les blocs de quart de travail qui ont été définis. Les blocs de quart de travail sont un excellent moyen d’ajouter rapidement des quarts de travail réguliers sans avoir à les créer à chaque fois, et l’outil de planificateur demande peut également les utiliser.

Si l’option « S’attendre à des écarts entre certains intervalles de temps » a déjà été vérifié, vérifiez-la également ici.

11) Cliquer sur le bouton « Calculer les quarts de travail » au bas de l’écran lorsque vous aurez terminé avec cette section. Shiftboard fournira un troisième et dernier modèle.

12) Sélectionnez l’onglet Programme en haut de l’écran pour accéder au dernier écran de ce processus.

13) Le dernier modèle téléchargé est le modèle de téléversement de quart de travail étendu de Shiftboard, qui contient les quarts de travail créés par le planificateur de demande en fonction de toutes les informations fournies. Des modifications peuvent être apportées à ce modèle mais ne sont pas obligatoires. Dans notre exemple, nous avons défini la colonne « Attribution automatique » sur « Oui », mais la plupart des options disponibles lors de la création d’un quart de travail dans Shiftboard sont également disponibles dans ce modèle. N’oubliez pas de sauvegarder le fichier après avoir apporté des modifications.

14) Utilisez le bouton « Choisir un fichier » pour téléverser le modèle de téléversement de quart de travail calculé à partir de l’ordinateur. Maintenant, cliquez sur « Valider les quarts de travail » et suivez les instructions pour charger les nouveaux quarts de travail dans Shiftboard.

Renseignements supplémentaires

Pour en savoir plus sur l’outil et le processus de planification de demande, veuillez contacter l’équipe à feedback@shiftboard.com.


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