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Planificador de demanda

Tenga en cuenta que en el presente documento podrá encontrar las siguientes instrucciones junto con las imágenes de ejemplo:

Instrucciones del planificador de demanda

Descripción general

El Planificador de demanda se puede usar con los datos de previsiones de la ACD para crear turnos en el Calendario para un grupo de trabajo específico (Equipo). Para usar esta función se requieren muchos pasos, pero entender cómo se combinan hará que todo el proceso sea más fácil de completar en solo unos minutos. Los pasos a continuación explican los diversos ajustes a lo largo del proceso.

Cómo usar el planificador de demanda

1) Diríjase a la página del calendario y haga clic en "Nuevo", luego seleccione "Usar métricas: Herramientas de planificación y demanda/turnos". Esta acción inicia la herramienta Planificación de demanda.

2) Descargue la plantilla de planificación de demanda en una computadora y ábrala en un programa como Excel.

3) Complete las columnas con datos de la ACD o las tareas previstas.

  • Fecha es el día en que se organiza el horario.
  • Hora es la parte de ese día para el cual se ingresan los datos.
  • Duración es la cantidad de tiempo, en minutos, a la que se aplican los datos sobre el volumen.
  • Tiempo medio de servicio es la cantidad de tiempo (en segundos) que tomará cada tarea (llamada) desde el momento en que el miembro del personal comienza la tarea hasta que esté listo para la siguiente.
  • Volumen es la cantidad de tareas que se espera que el grupo de trabajo (equipo) realice durante el intervalo de tiempo.
  • La hoja de trabajo puede contener datos de varios días. La duración puede ser tan breve como 15 minutos o tan extensa como varias horas. Las duraciones y los tiempos medios de servicio no tienen que ser constantes, aunque para la mayoría de las organizaciones son fijos.

4) Una vez que haya terminado de completar la hoja de trabajo, guárdela en una computadora, luego use el botón "Elegir archivo" para indicarle a Shiftboard dónde se puede encontrar.

5) A continuación, indique el nivel de servicio en el área Ajustes de la plantilla.

  • Elija si aceptar que las tareas tengan una cantidad promedio de tiempo de espera (el tiempo que la persona promedio estará en espera) o si usar una norma de servicio donde un porcentaje de tareas estarán en espera menos de una cierta cantidad de tiempo (por ejemplo, el 80 % de los visitantes estarán en espera menos de 20 segundos.
  • Marque "Esperar espacios entre algunos intervalos de tiempo" si hay espacios entre las filas en la hoja de trabajo más prolongados que el valor en la columna "Duración". Si una organización tiene cobertura las 24 horas y datos para cada minuto del día en la hoja de trabajo, no es necesario marcar esta casilla. Si el centro de atención está cerrado en algún momento, asegúrese de marcar esta casilla.
  • Estos ajustes de entrada se pueden guardar, lo que facilita el uso de la herramienta después de la configuración inicial. 

6) Una vez que haya configurado las opciones y seleccionado el archivo, haga clic en el botón "Calcular puestos". Esto descargará un nuevo archivo similar, aunque no idéntico, al archivo que se acaba de cargar en Shiftboard. Una vez que tenga ese archivo, puede aplicar estos cambios al horario de forma manual o automática.

7) Para aplicar turnos al horario de forma automática, seleccione la opción "Aplicar turnos al horario". De lo contrario, puede utilizar el archivo creado para asignar y editar manualmente estos turnos antes de publicarlos en el horario. 

8) Ahora, el nuevo archivo incluirá una columna de puestos. Este es el número de puestos que Shiftboard ha determinado que deberán ocuparse durante este intervalo para manejar el volumen ingresado en el nivel de servicio indicado.

  • La mayoría de las organizaciones no necesitan realizar ningún cambio en este documento. Sin embargo, si trabaja con un grupo pequeño sin suficientes empleados para ocupar todos los puestos que ha indicado el planificador de demanda, es posible anular el sistema cambiando el número de puestos en esta etapa.
  • Algunos clientes requieren que los centros de atención mantengan un número mínimo de lugares reservados para ellos en un momento dado. Si este es el caso, en este paso es posible aumentar el número de puestos para cumplir con los mínimos requeridos.

9) Al igual que antes, guarde este archivo en una computadora, luego use la opción Elegir archivo para indicarle al planificador de demanda dónde encontrarlo.

10) A continuación, ingrese la información del turno en el área Ajustes de la plantilla.

Establezca algunas reglas sobre cómo creará los turnos el planificador de demanda:

  • Plazo de espera es la cantidad de tiempo después del comienzo de un turno que tienen los empleados antes de comenzar a realizar las tareas.
  • Verificar horario existente le indica al sistema que tenga en cuenta a las personas que ya están trabajando en este grupo de trabajo (equipo) y que reduzca la cantidad de nuevos puestos requeridos en cada intervalo a la cantidad de personas que ya tienen turnos previstos.
  • Equipo (grupo de trabajo u otro tipo de grupo) es el grupo cuyos turnos se organizan según los datos proporcionados.

a) La configuración de la duración mínima y máxima le indicará al planificador de demanda que cree turnos más prolongados siempre que sea posible, pero que gestione la máxima cantidad de tareas incluyendo empleados adicionales durante el menor tiempo posible.

b) El uso de bloques de turnos o cobertura para este equipo le indicará al planificador de demanda que solo use los bloques de turnos que se han definido. Los bloques de turnos son una excelente manera de agregar turnos regulares rápidamente sin necesidad de crearlos desde cero cada vez, y el Planificador de demanda también puede usarlos.

Si anteriormente se marcó "Esperar espacios entre algunos intervalos de tiempo", verifíquelo aquí también.

11) Haga clic en el botón "Calcular turnos" en la parte inferior de la pantalla cuando termine con esta sección. Shiftboard proporcionará una tercera y última plantilla.

12) Seleccione la pestaña Horarios en la parte superior de la pantalla para ir a la última pantalla de este proceso.

13) La última plantilla descargada es la Plantilla de carga de turnos extendidos de Shiftboard que se completa con los turnos que el Planificador de demanda ha creado en base a toda la información proporcionada. La plantilla se puede editar, aunque no es necesario. En nuestro ejemplo, hemos establecido la columna "Asignación automática" a "Sí", pero la mayoría de las opciones disponibles al crear un turno dentro de Shiftboard también están disponibles en esta plantilla. Recuerde guardar el archivo después de realizar cualquier cambio.

14) Use el botón "Elegir archivo" para cargar la plantilla de carga de turnos calculados desde la computadora. A continuación, haga clic en "Confirmar turnos" y siga las indicaciones para cargar los nuevos turnos en Shiftboard.

Información adicional

Para obtener más información sobre la herramienta y el proceso de planificación de demanda, comuníquese con el equipo de Éxito a la dirección feedback@shiftboard.com.


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